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12月15日，國網(wǎng)舞陽縣供電公司供電服務坐席員憑借敏銳的風險意識和專業(yè)的服務能力，成功阻止一起第三方平臺“電費充值優(yōu)惠”詐騙事件，及時守護客戶財產(chǎn)安全。

當天，一位老年客戶致電該公司網(wǎng)格電話，咨詢網(wǎng)上預存電費優(yōu)惠情況，并提及聽說在網(wǎng)上預存電費會有很大折扣，只需給對方提供戶號，等待一天就能到賬。坐席員立即察覺異常，初步判斷客戶可能遇到詐騙，在溝通中客戶情緒較為抵觸并掛斷電話。

為防止客戶財產(chǎn)受到損失，坐席員立即通過回撥電話、換位溝通等方式，以“咨詢優(yōu)惠渠道”為由引導客戶講述相關情況。經(jīng)了解，所謂“充值優(yōu)惠”是通過非官方平臺購買“電費優(yōu)惠充值券”，由第三方代理繳費。結(jié)合以往案例，坐席員向客戶深入剖析了“卷款跑路”“虛假代繳”“惡意退款”等詐騙套路?？蛻袈牶筢θ恍盐颍⑦B聲道謝。

今年以來，該公司在受理客戶預存電費優(yōu)惠政策咨詢業(yè)務中，及時識別“第三方打折代繳電費”“冒充供電公司發(fā)送電費短信”“以電費補貼名義騙取用戶個人信息”“內(nèi)部折扣”等詐騙行為十余次，有效勸阻客戶避免經(jīng)濟損失事件發(fā)生，并告知客戶不輕信不明來電宣傳、不掃描不明收費二維碼、不泄露戶名戶號等敏感信息。

國網(wǎng)舞陽縣供電公司也將以此類事件為切入點，進一步優(yōu)化服務機制，持續(xù)提升坐席員溝通技巧和應急處置能力，結(jié)合年末客戶用電實際，通過網(wǎng)格化服務，加大高風險群體防詐宣傳力度，強化客戶風險認知，確保風險事件“早發(fā)現(xiàn)、早干預、早解決”。同時，不斷深化“線上+線下”服務融合，建立“一對一”答疑服務，用專業(yè)、細致、高效的服務，讓客戶享受更安心、更便捷的用電體驗。

通訊員 王 峰 王瑋莎

校對 謝明芮

統(tǒng)籌 周鶴琦

審讀 譚藝君